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Résolution des préoccupations

Vos preoccupations sont importantes

(English Version)

Concentra Banque et sa filiale en propriété exclusive, la Société de fiducie Concentra (ensemble Concentra) s’efforcent continuellement d’offrir des produits et des services qui répondent et, si possible, dépassent vos attentes. Nous reconnaissons qu’il puisse arriver des situations qui vous laissent l’impression que nous n’avons pas répondu à vos attentes. En ces circonstances, nous souhaitons que vous communiquiez avec nous afin que nous puissions apporter les correctifs nécessaires. C’est la raison pour laquelle nous avons établi un processus afin de vous aider à obtenir une réponse satisfaisante à l’égard de toute préoccupation ou de toute plainte que vous souhaitez porter à notre attention. En faisant preuve d’ouverture sur ces questions, les deux parties seront avantagées.

Prompt traitement des questions

Il est plus facile de régler des problèmes peu de temps après qu’ils se sont manifestés. Peu importe l’endroit où vous avez communiqué vos préoccupations au sein de Concentra, vous pouvez vous attendre à recevoir une réponse dans les cinq jours ouvrables à partir de la date de réception de votre communication. Lorsqu’il s’agit d’une question complexe, il pourrait s’écouler plus de cinq jours ouvrables avant d’en arriver à une résolution.

Comprendre vos préoccupations

Avant de nous communiquer vos préoccupations, il serait avantageux de vous munir de tous les renseignements et documents pertinents à votre disposition. Cela aura pour effet de clarifier la nature du problème et de nous permettre de répondre à vos préoccupations le plus rapidement possible.

Communiquer vos préoccupations

La meilleure façon de nous communiquer vos préoccupations est de vous adresser d’abord à nos représentants du service à la clientèle au :

clientsupport@concentrafinancial.ca

En général, ces personnes sont les plus aptes à déterminer les faits et à répondre à vos attentes sans délai excessif.

Si vous n’avez pas obtenu de réponse satisfaisante, demandez à vous adresser au supérieur de la personne concernée. Votre dossier sera examiné immédiatement.

Nous vous invitons à communiquer directement avec notre agente de liaison en matière de plaintes à notre bureau administratif, dès vous estimez qu’une préoccupation n’a pas été prise en charge adéquatement. Vous pouvez le faire par écrit en vous adressant à:

Corina Farbacher, agente de liaison en matière de plaintes
Concentra Banque
Bureau administratif
333 3e Ave Nord
Saskatoon SK S7K 2M2

Télécopieur : (306) 652-7614
Courriel : clientrelations@concentrafinancial.ca

Politique en matière de plaintes

Concentra a une politique en matière de plaintes que vous pouvez consulter.

L’ombudsman des services bancaires et d’investissement

Il vous est possible d’acheminer votre plainte à l’ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) si vous êtes insatisfait de notre réponse finale, ou si nous ne sommes pas en mesure de résoudre votre plainte dans un délai de 90 jours à partir de la date de sa réception.

L’OSBI est un service indépendant et impartial dont le rôle est de résoudre les conflits entre ses entreprises participantes du domaine bancaire et des investissements et leurs clients s’ils ne peuvent le faire eux-mêmes. Ses services sont offerts gratuitement aux clients.

Pour plus de renseignements sur les questions qui relèvent de l’OSBI, veuillez composer le 1-888-451-4519 ou consultez le site Web à www.obsi.ca/fr/home.

On peut soumettre des questions par écrit à l’OSBI à :

Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI)
401 rue Bay, bureau 1505
C.P. 5
Toronto ON M5H 2Y4
Télécopieur : 1-888-422-2865
Courriel : ombudsman@obsi.ca

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) supervise les établissements financiers régis par le gouvernement fédéral, tels que la Financière Concentra, afin de s’assurer qu’elles se conforment aux lois fédérales en matière de protection des consommateurs. De plus, l’ACFC aide à renseigner les consommateurs et exerce une surveillance des codes de conduite et des engagements publics de l’industrie conçus pour protéger les intérêts des consommateurs.

Ces lois en matière de protection des consommateurs couvrent divers modes de fonctionnement qui touchent directement les consommateurs. Par exemple, les établissements financiers doivent vous fournir les renseignements concernant leurs frais relativement à :

  • un compte de dépôt,
  • la divulgation du coût d’emprunt lié à un prêt ou le mode de calcul employé, ou
  • une carte de paiement ou de crédit.

Pour plus de renseignements sur des questions de réglementation relevant de l’ACFC, veuillez composer le 1-866-461-3222 ou consultez le site Web à http://www.fcac-acfc.gc.ca/Fra/Pages/home-accueil.aspx

Les plaintes relatives à la réglementation doivent être adressées par écrit à :

Agence de la consommation en matière financière du Canada
6e étage, édifice Enterprise
427 avenue Laurier Ouest
Ottawa ON K1R 1B9

Chaque plainte sera évaluée par l’ACFC au cas par cas afin de déterminer s’il s’agit d’un problème de conformité; le cas échéant, les mesures nécessaires seront prises.